سياسة الاسترجاع والإلغاء والاسترداد
الإصدار: 1.0
آخر تحديث: 14 سبتمبر 2026م
تهدف هذه السياسة إلى توضيح حقوق العميل وآلية إلغاء الطلبات واسترداد المبالغ في فيصل للخدمات الرقمية، مع مراعاة طبيعة المنتجات والخدمات الرقمية والمخصصة، ودون الإخلال بأي حقوق مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. نطاق السياسة
تطبق هذه السياسة على المنتجات والخدمات المشتراة من خلال الموقع، بما في ذلك:
أ. المنتجات الرقمية الجاهزة.
ب. الخدمات والتصميمات الرقمية المخصصة.
ج. المنتجات المصممة وفق متطلبات العميل.
د. المنتجات التي يتم إعدادها أو إصدارها باستخدام Canvas.
هـ. الطلبات المدفوعة بالمحفظة أو بوابة الدفع أو بكليهما.
2. الإلغاء قبل بدء التنفيذ
2.1. يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد المبلغ إذا لم يبدأ تنفيذ الخدمة ولم يتم تسليم المنتج أو تمكين العميل من الانتفاع به، مع مراعاة طبيعة المنتج وأي حكم نظامي واجب التطبيق.
2.2. إذا قُبل الإلغاء قبل بدء التنفيذ، يعاد المبلغ المستحق وفق طريقة الدفع المبينة في هذه السياسة.
2.3. لا يؤثر ذلك على أي حق أوسع يمنحه النظام للمستهلك.
3. حق الفسخ النظامي
3.1. مع مراعاة الاستثناءات النظامية، يحق للمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتسلمه المنتج أو من تاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، متى لم يستخدم المنتج أو يستفد من الخدمة أو يحصل على منفعة منها.
3.2. يطبق هذا الحق وفق الشروط والاستثناءات المنصوص عليها في نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة ذات العلاقة.
3.3. عند تحقق حق الفسخ، لا تطبق هذه السياسة بطريقة تنتقص من الحد الأدنى للحقوق المقررة نظامًا.
4. المنتجات والخدمات المخصصة
4.1. المنتجات التي يتم إعدادها أو تصنيعها رقميًا بناءً على طلب العميل أو وفق مواصفات يحددها تعد منتجات مخصصة.
4.2. بعد بدء تنفيذ منتج مخصص، لا يقبل إلغاؤه لمجرد تغيير العميل لرأيه في الحالات التي يقع فيها المنتج ضمن الاستثناءات النظامية من حق الفسخ.
4.3. لا يسري هذا الاستثناء إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات أو التصميم المتفق عليه أو كان الخطأ ناشئًا عن فيصل للخدمات الرقمية.
4.4. إذا لم يبدأ التنفيذ بعد، يمكن للعميل طلب الإلغاء وفق المادة الثانية من هذه السياسة.
5. منتجات Canvas
5.1. عندما يقوم العميل بإدخال النصوص أو الصور أو البيانات داخل Canvas، يظل بإمكانه مراجعتها قبل الاعتماد النهائي وفق الوظائف المتاحة للمنتج.
5.2. إذا كان تنفيذ أو إصدار المنتج يحدث فور اعتماد التصميم، يعد الاعتماد النهائي بداية التنفيذ أو إتمامه بحسب طبيعة المنتج.
5.3. لا يقبل طلب الاسترداد لمجرد وجود خطأ في نص أو صورة أو معلومة قدمها العميل وكانت ظاهرة له في التصميم الذي اعتمده.
5.4. يقبل طلب المعالجة إذا:
أ. كان الملف النهائي مختلفًا اختلافًا جوهريًا عن التصميم المعتمد.
ب. حدث عيب تقني في الملف يجعل استخدامه على الوجه المقصود متعذرًا.
ج. فقد الناتج عنصرًا أو مواصفة تم الاتفاق عليها وكان الخطأ من جانب المتجر أو النظام.
د. ثبت خطأ آخر يقع ضمن مسؤولية فيصل للخدمات الرقمية.
5.5. بحسب طبيعة المشكلة وحقوق العميل النظامية، قد تتم المعالجة بإصلاح الملف أو إعادة الإصدار أو الاستبدال أو الاسترداد الجزئي أو الكلي.
6. المنتجات الرقمية الجاهزة
6.1. المنتجات الرقمية الجاهزة التي لم يستخدمها العميل ولم يحصل منها على منفعة تخضع لحق الفسخ النظامي متى توافرت شروطه ولم ينطبق عليها استثناء نظامي.
6.2. إذا تم تنزيل المنتج أو إتاحته بصورة مكنت العميل فعليًا من الانتفاع به أو استخدامه، يتم تقييم طلب الإلغاء وفق طبيعة المنتج ومدى تحقق الاستخدام أو المنفعة والأحكام النظامية السارية.
6.3. تطبق الاستثناءات النظامية الخاصة بتحميل البرامج عبر الإنترنت وما يماثلها عند انطباقها.
6.4. لا يمنع التسليم الرقمي من المطالبة بالمعالجة إذا كان الملف معيبًا أو غير مطابق لما تم الاتفاق عليه.
7. الأخطاء والعيوب التي تقع على مسؤولية المتجر
إذا ثبت وجود خطأ أو عيب من جانب فيصل للخدمات الرقمية، مثل تسليم منتج غير مطابق أو ملف تالف أو عدم تنفيذ متطلب متفق عليه، تتم معالجة الحالة بما يحفظ حق العميل، وقد تشمل:
أ. تصحيح الخطأ دون تكلفة إضافية.
ب. إعادة تنفيذ الخدمة.
ج. إصدار ملف بديل.
د. استرداد جزء من المبلغ بما يتناسب مع الجزء المتأثر.
هـ. استرداد كامل المبلغ إذا تعذر تقديم المنتج أو الخدمة المتفق عليها على نحو صحيح.
ولا يتم تحميل العميل رسوم استرداد أو رسوم بوابة دفع بسبب خطأ يقع على مسؤولية المتجر أو بسبب استرداد واجب نظامًا.
8. التأخر في التنفيذ
8.1. يعرض لكل منتج وقت التنفيذ أو التسليم المتوقع قبل إتمام الطلب.
8.2. المدة المعتادة للخدمات والتصميمات المخصصة هي ثلاثة أيام عمل ما لم تعرض صفحة المنتج مدة أخرى.
8.3. المنتجات التي يتم إصدارها مباشرة بعد اعتماد Canvas يتم تسليمها عقب الاعتماد وفق طبيعتها.
8.4. إذا تأخر التنفيذ بسبب عدم تقديم العميل محتوى أو موافقة لازمة، فلا يحتسب وقت انتظار العميل ضمن مدة التنفيذ بالقدر الذي يكون فيه التأخير ناشئًا عنه.
8.5. إذا وقع تأخير من جانب المتجر، يتم إشعار العميل بأي تأخير متوقع أو صعوبة جوهرية وفق ما ينطبق.
8.6. يحتفظ العميل بحق فسخ العقد واسترداد المبالغ متى بلغ التأخير الحالة التي يمنحه فيها النظام هذا الحق، بما في ذلك الأحكام المقررة في نظام التجارة الإلكترونية بشأن تجاوز المدد النظامية أو الموعد المتفق عليه.
9. الاسترداد الكامل والجزئي
9.1. يكون الاسترداد كاملًا عندما يستحق العميل استعادة كامل قيمة الطلب، مثل إلغاء الطلب قبل بدء التنفيذ وفق هذه السياسة أو تعذر تنفيذ الخدمة أو تحقق سبب نظامي للاسترداد الكامل.
9.2. يجوز أن يكون الاسترداد جزئيًا عندما يتعلق الاسترداد بجزء محدد من الطلب أو بانخفاض قيمة الطلب أو بخدمة لم يتم تنفيذها مع بقاء بقية الطلب صحيحًا.
9.3. إذا تم تعديل سعر الطلب إلى مبلغ أقل بعد الدفع، يكون الفرق بين المبلغ المدفوع والمبلغ النهائي المستحق قابلًا للاسترداد.
9.4. إذا طلب العميل إضافة خدمة أو عنصر يؤدي إلى زيادة السعر، فلا يخصم المبلغ الإضافي تلقائيًا دون موافقته، ويطلب منه سداد الفرق بالوسيلة المتاحة.
10. الاسترداد إلى المحفظة
10.1. يعاد المبلغ الذي تم دفعه أصلًا من رصيد المحفظة إلى محفظة العميل.
10.2. يظهر الاسترداد في سجل حركات المحفظة.
10.3. إذا كان المبلغ مدفوعًا أصلًا من بوابة الدفع، فلا يتم إلزام العميل باسترداده إلى المحفظة بدل وسيلة الدفع الأصلية إلا إذا وافق على ذلك صراحة أو تعذر الاسترداد إلى المصدر وكان الحل البديل مشروعًا ومتفقًا عليه.
11. الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية
11.1. المبالغ المدفوعة عبر MyFatoorah تعاد، عند استحقاق الاسترداد، إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كانت طريقة الدفع ومزود الخدمة يسمحان بذلك.
11.2. لا يضمن المتجر وقت ظهور المبلغ في الحساب البنكي أو البطاقة بعد إتمام عملية الاسترداد من جانبه؛ فقد تختلف مدة الإيداع النهائية باختلاف البنك أو شبكة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.
11.3. يبقى فيصل للخدمات الرقمية مسؤولًا عن تنفيذ إجراءات الاسترداد التي تقع عليه ولا يستخدم مدة البنك أو مزود الدفع لإعفائه من التزامه بإصدار الاسترداد المستحق.
12. الطلبات المدفوعة بالمحفظة وبوابة الدفع معًا
إذا كان الطلب مدفوعًا بجزء من المحفظة وجزء آخر عبر بوابة الدفع:
أ. يعاد الجزء المدفوع بالمحفظة إلى المحفظة.
ب. يعاد الجزء المدفوع عبر بوابة الدفع إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
ج. إذا كان الاسترداد جزئيًا، تتم إعادة المبلغ بصورة تراعي مصادر الدفع الأصلية وسجل المعاملة وبما يمنع تجاوز إجمالي ما دفعه العميل.
13. رسوم الدفع والاسترداد
13.1. لا تخصم رسوم بوابة الدفع من المبلغ المسترد إذا كان الاسترداد ناتجًا عن خطأ من فيصل للخدمات الرقمية أو كان الاسترداد واجبًا على المتجر نظامًا على نحو لا يجيز تحميل تلك الرسوم للمستهلك.
13.2. لا يتم خصم رسوم لمجرد أن بوابة الدفع فرضت تكلفة على المتجر.
13.3. إذا كان فسخ العقد بناء على اختيار العميل في حالة يجيز فيها النظام تحميله تكاليف مترتبة فعلًا على الفسخ، فلا يحتسب إلا ما كان مشروعًا ومبررًا ومرتبطًا مباشرة بالحالة، مع إيضاحه للعميل.
13.4. لا تفرض رسوم استرداد خفية أو جزاءات تعسفية.
14. مدة معالجة طلب الاسترداد
14.1. بعد قبول طلب الاسترداد والتحقق من استحقاقه، يبدأ فيصل للخدمات الرقمية إجراءات الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل.
14.2. قد يظهر رصيد المحفظة بصورة أسرع وفق النظام.
14.3. المدة التي يستغرقها البنك أو شركة البطاقة أو MyFatoorah لإظهار مبلغ تم استرداده بنجاح خارجة عن مدة المعالجة الداخلية، وقد تختلف بحسب الجهة وطريقة الدفع.
14.4. إذا حدث مانع أو تأخير غير معتاد في إصدار الاسترداد من طرف المتجر، يتم إبلاغ العميل بالمستجدات.
15. حالات رفض طلب الإلغاء أو الاسترداد
مع عدم الإخلال بحقوق المستهلك النظامية، قد يرفض الطلب في الحالات المشروعة، ومنها:
أ. بدء أو إتمام منتج مخصص وفق مواصفات العميل وكان سبب الطلب مجرد تغيير الرأي، متى انطبق الاستثناء النظامي.
ب. خطأ في نص أو صورة أو معلومة قدمها العميل واعتمدها بعد ظهورها له بوضوح في المعاينة النهائية.
ج. استخدام المنتج الرقمي أو الانتفاع به في الحالات التي ينتهي فيها حق الفسخ نظامًا.
د. تلف الملف أو تعذر استخدامه بسبب تعديل أجراه العميل أو برنامج أو جهاز غير مدعوم بعد تسليم ملف سليم، ما لم يكن هناك عيب أصلي في المنتج.
هـ. طلب يتضمن معلومات مضللة أو محاولة احتيال أو إساءة استخدام لنظام الاسترداد.
ولا يستخدم أي من هذه الحالات لرفض مطالبة مشروعة تتعلق بعيب أو عدم مطابقة أو حق مقرر نظامًا.
16. طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الشكوى
يمكن تقديم طلب الإلغاء أو الاسترداد أو الشكوى من خلال إحدى القنوات التالية:
نموذج «تواصل معنا» في الموقع
البريد الإلكتروني: fdserv.cs@gmail.com
واتساب/الهاتف: 0549988521
ويفضل إرفاق رقم الطلب وشرح المشكلة وأي صورة أو ملف يساعد في التحقق منها.
17. مدة الرد على الشكاوى
17.1. يتم تقديم رد أولي على الشكوى خلال يومي عمل.
17.2. تستهدف فيصل للخدمات الرقمية معالجة الشكوى خلال خمسة أيام عمل.
17.3. إذا كانت الحالة تتطلب مراجعة تقنية أو مراجعة مع مزود دفع أو طرف آخر، يتم إشعار العميل إذا احتاجت المعالجة إلى مدة إضافية.
18. الحقوق النظامية
هذه السياسة مكملة لحقوق المستهلك وليست بديلًا عنها. وفي حال تعارض أي نص في هذه السياسة مع حكم نظامي إلزامي نافذ في المملكة العربية السعودية، يطبق الحكم النظامي بالقدر الذي يحقق حقوق المستهلك المقررة نظامًا.